Por que as gorjetas continuam aumentando e podem não melhorar o serviço

A diferença importa. Os clientes que realmente valorizam o serviço muitas vezes deixam mais do que o valor habitual. Aqueles que são motivados principalmente pelas expectativas sociais tendem a corresponder a qualquer que seja a gorjeta média. Com o tempo, essa dinâmica pode aumentar constantemente as porcentagens de gorjeta em locais onde o depósito é comum.

Um estudo publicado em Ciência da Gestão Ran Snitkovsky da Coller School of Management da Universidade de Tel Aviv e Prof. Laurens Debo da Tuck School of Business do Dartmouth College usa um modelo teórico para entender melhor esse comportamento.

“A gorjeta é um fenômeno difícil de explicar usando ferramentas econômicas clássicas”, explica o Dr. Snitkovsky. “O ‘homo economicus’, que está interessado apenas em sua própria riqueza material, não tem motivos para dar gorjeta depois que o serviço é prestado. No passado, os pesquisadores sugeriram que a gorjeta garantiria um serviço melhor no futuro, mas isso não explica por que damos gorjeta mesmo quando temos certeza de que nunca mais encontraremos aquele prestador de serviço específico novamente. Por exemplo, damos gorjeta a um motorista de táxi em Nova York, quando praticamente não há chance de encontrá-lo novamente – e mesmo que o fizéssemos, eles provavelmente não se lembrariam de nós. Outro argumento comum é que dar gorjeta fornece um incentivo para que os servidores prestem um melhor serviço Quer isso seja verdade ou não, um cliente interessado preferiria que outros dessem gorjetas e mantivessem a boa qualidade do serviço, evitando ele próprio as despesas.

Dar gorjeta é um grande negócio. Um estudo recente divulgado pelo USA Today descobriu que o americano médio gasta quase US$ 500 por ano em gorjetas em restaurantes e bares. No total, as gorjetas nos EUA geram mais de 50 mil milhões de dólares anualmente e servem como fonte primária de rendimento para milhões de trabalhadores.

Modelo de Economia Comportamental e Teoria dos Jogos

Para aprofundar, os pesquisadores construíram um modelo matemático usando ferramentas da teoria dos jogos e da economia comportamental.

“Usamos um modelo matemático e ferramentas da teoria dos jogos e da economia comportamental para compreender as motivações por trás das gorjetas”, diz o Dr. “Neste modelo, inserimos os dois principais motivos pelos quais as pessoas relatam dar gorjeta: o primeiro é expressar gratidão ao prestador de serviço, e o segundo é conformidade – fazer o que todo mundo faz. O primeiro motivo está relacionado à minha avaliação pessoal do serviço que recebi ou da interação servidor-cliente, e pode resultar do desejo de recompensar o servidor por fazer seu trabalho ou mostrar empatia por ele. O segundo motivo está ligado à forma como me percebo na sociedade, ou seja, minha interação com outros clientes. Em outras palavras, podemos distinguir entre ‘apreciadores’ e ‘conformistas’.”

As suas descobertas sugerem que, nas sociedades onde a pressão social é mais forte, as médias de inclinação aumentam ao longo do tempo. Quando as pessoas sentem uma necessidade mais forte de seguir a multidão, é mais provável que correspondam ou excedam as normas prevalecentes.

“O processo é inerentemente conduzido por apreciadores que puxam os conformistas para cima, mas não o contrário”, diz o Dr. Snitkovsky. “Isso pode explicar por que as taxas de gorjeta nos EUA há algumas décadas eram de cerca de 10% e agora estão mais próximas de 20%. Aqueles que apreciam o serviço estão dispostos a dar gorjetas bem acima da média, enquanto aqueles que desejam cumprir a prática habitual ‘perseguem’ a média. Além disso, o aumento das taxas de gorjeta também pode refletir a crescente desigualdade econômica – uma hipótese proposta por outro pesquisador da Universidade de Tel Aviv, Prof. Yoram Margalioth da Faculdade de Direito de Buchmann, e apoiada por nosso modelo. “

A gorjeta realmente melhora o serviço?

A equipe também examinou se as gorjetas realmente motivam um melhor desempenho dos servidores. O modelo deles indica que, embora as gorjetas possam incentivar algum esforço extra, o efeito é limitado.

Como muitos clientes dão gorjetas com base em normas sociais e não na qualidade do serviço, os servidores geralmente recebem a porcentagem padrão, independentemente do desempenho. Isso enfraquece o incentivo.

“Se um servidor sabe que a maioria dos clientes são conformistas, há poucos motivos para fazer um esforço extra, já que eles darão gorjetas no valor habitual de qualquer maneira. Esta é de fato a situação em países como os EUA. Em um mundo imaginário onde todos os clientes são apreciadores, não afetados pelas taxas de gorjeta uns dos outros, as gorjetas serviriam como um incentivo muito mais forte. Por outro lado, em um mundo onde as gorjetas apenas refletem apreciação, as empresas podem concluir que os clientes estão dispostos a pagar mais pela experiência de serviço e cobrar preços mais altos antecipadamente. Isso pode desencadear os clientes ajustem suas expectativas e reduzam a porcentagem de gorjetas de acordo.”

A economia das leis de crédito de gorjeta

Os pesquisadores também analisaram o sistema de “crédito de gorjeta” usado na maioria dos estados dos EUA. De acordo com esta política, os empregadores podem pagar aos trabalhadores que recebem gorjetas menos do que o salário mínimo padrão e contabilizar as gorjetas como diferença. Por exemplo, se o salário mínimo for de US$ 8 por hora e o salário de gorjeta for fixado em US$ 3, um empregador pode pagar US$ 3 diretamente e contar com gorjetas para cobrir os US$ 5 restantes. Se as gorjetas não levarem ao trabalhador até US$ 8 por hora, o empregador deverá compensar o déficit. Se as gorjetas elevarem os ganhos acima de US$ 8, o trabalhador fica com o valor extra.

“Vemos que um crédito com gorjetas mais elevadas permite às empresas reduzir os preços – porque dependem mais de gorjetas para financiar o trabalho”, diz o Dr. Snitkovsky. “Consequentemente, eles podem aumentar a oferta e atender mais clientes. Isso sugere um elemento de eficiência econômica, mas a eficiência, neste caso, ocorre às custas dos ganhos individuais do servidor. Então, essencialmente, o crédito de gorjeta é um mecanismo que permite aos empregadores cortar gorjetas que aparentemente pertencem aos servidores, usando-as para pagar salários.”

Os custos sociais e as complexidades da gorjeta

Dr. Snitkovsky reconhece que abordou a pesquisa com ceticismo em relação às gorjetas.

“Cheguei a este estudo com um preconceito. Pessoalmente, não gosto dessa prática e queria entender o que a motiva. Em primeiro lugar, dar gorjetas coloca os clientes em uma posição desconfortável. Estudos mostraram que dar gorjetas pode encorajar comportamento sexista em relação às garçonetes – que podem evitar estabelecer limites para evitar perder gorjetas. Outros estudos demonstram que as pessoas tendem a dar gorjetas mais generosas quando um servidor é de sua própria etnia, introduzindo um elemento de racismo. É fácil encontrar bons motivos para acabar com as gorjetas, mas o costume também tem alguns efeitos positivos, tornando-se um fenómeno complexo. Em última análise, as gorjetas permitem que aqueles que estão dispostos a pagar mais pelo serviço o façam, subsidiando assim o serviço para outros. Além disso, as gorjetas parecem encorajar os servidores a fornecer um melhor serviço, embora este efeito seja muito limitado.