Zendesk afirma que seu novo agente de IA pode resolver 80% dos problemas de suporte

A Zendesk anunciou na quarta-feira, em seu encontro de IA, uma série de produtos baseados em LLM destinados a remodelar a dependência da empresa em técnicos humanos.

O centro dos novos recursos é um agente de suporte autônomo que a Zendesk acredita que resolverá 80% dos problemas de suporte sem intervenção humana. Esse sistema será complementado por um agente copiloto, que auxiliará os técnicos humanos nos 20% restantes dos problemas, bem como um agente da camada administrativa, um agente baseado em voz e um agente analítico.

De acordo com Shashi Upadhyay, presidente de Produto, Engenharia e IA da Zendesk, os novos agentes fazem parte de uma mudança mais ampla na indústria de suporte, já que a IA substitui grande parte do trabalho que antes era feito por humanos.

“O mundo vai mudar de um software desenvolvido para usuários humanos para um sistema onde a IA realmente faz a maior parte do trabalho”, disse Upadhyay ao TechCrunch.

Benchmarks independentes sugerem que os modelos contemporâneos de IA são capazes de realizar o trabalho. Banco de Númerosque foi projetado para medir a capacidade de chamada de ferramentas de um modelo, inclui um cenário em que os modelos precisam processar um produto devolvido – um análogo próximo de muitas tarefas de suporte. O atual líderClaude Sonnet 4.5, resolve 85% das questões da prova.

Depois de uma briga caótica entre investidores em 2022, a Zendesk fez uma série de aquisições de IA que lançaram as bases para a mudança atual. O agente analítico lançado hoje é construído diretamente na base da empresa Aquisição de hiperarcoque foi concluído em julho. As aquisições anteriores de IA incluem o sistema de controle de qualidade e serviço de agente Klaus (adquirido em fevereiro de 2024) e a plataforma de automação Ultimate (adquirida em março seguinte).

A Zendesk apresentou uma prévia do novo sistema com os clientes existentes e Upadhyay diz que os resultados têm sido promissores.

“Para os clientes que o utilizam, a satisfação do consumidor aumentou de cinco a 10 pontos”, disse ele ao TechCrunch.

Grandes modelos de linguagem têm sido frequentemente implantados para suporte ao cliente, embora raramente na escala do Zendesk. Empresas como Airbnb e Regal Theatres já experimentaram suporte interno de chatbot, muitas vezes contratando diretamente laboratórios de modelos de fundação. Mas esses sistemas normalmente lidam com a recuperação de informações, em vez de solucionar problemas mais complexos ou tomar medidas autodirigidas.

Se o novo impulso para o apoio baseado na IA for bem sucedido, as implicações económicas serão significativas. A Plataforma de Resolução da Zendesk já oferece suporte a quase 20 mil clientes, resolvendo 4,6 bilhões de tickets por ano. Além do Zendesk, os EUA empregam 2,4 milhões de representantes de atendimento ao cliente — com forças de trabalho muito maiores noutros países.