Meta centraliza suporte do Facebook e Instagram, testa assistente de suporte de IA

Meta está lançando um novo centro de suporte centralizado para usuários do Facebook e Instagram, a empresa anunciado na quinta-feira, acrescentando que suas opções de suporte anteriores nem sempre “atendiam às expectativas”. Dentro do hub, os usuários encontrarão ferramentas para relatar um problema de conta, recuperar uma conta à qual perderam acesso e obter respostas por meio de pesquisa com tecnologia de IA e um assistente de IA.

O recurso está sendo lançado agora para usuários globais no Facebook e Instagram nos aplicativos iOS e Android.

O novo assistente de IA em teste foi projetado para oferecer ajuda mais personalizada em coisas como recuperação de conta, gerenciamento de perfil ou atualização de configurações. Este recurso específico estará disponível primeiro para usuários do Facebook, mas a empresa espera implementá-lo em outros aplicativos no futuro.

A empresa afirma que o uso de sistemas de IA está ajudando a proteger as contas dos usuários, observando que os hacks de contas diminuíram mais de 30% globalmente no Facebook e no Instagram. A IA também é usada para ajudar a identificar e impedir outras ameaças, como phishing, logins suspeitos, contas comprometidas e muito mais.

Além disso, Meta diz que a IA ajudou a evitar a desativação de contas por engano mais do que nunca e acelerou o processo de apelação quando ocorreram erros.

No entanto, essa afirmação não corresponde à experiência vivida por milhares de usuários dos aplicativos da Meta, que reclamam que perderam o acesso às suas contas ou páginas do Facebook devido a erros cometidos pelos sistemas da Meta. Alguns até suspeitam que a culpa é da IA, já que os erros e solicitações de suporte não parecem envolver qualquer supervisão humana. Uma parte destes utilizadores está a ameaçar ou a envolver-se em ações legais, especialmente quando a perda das suas contas tem impactos reais nos seus negócios ou meios de subsistência.

A situação agora ficou tão ruim que um fórum inteiro do Reddit foi criado este ano para ajudar as pessoas que estão processando a Meta por causa de suas contas desativadas.

Meta acredita que o novo hub pode resolver esses tipos de problemas, dizendo que centralizará as opções de recuperação de contas e oferecerá uma experiência de recuperação de contas mais simplificada, com diretrizes mais claras e verificação mais simples. Além disso, o sistema envia alertas aprimorados por SMS e e-mail sobre atividades arriscadas e reconhecerá os dispositivos dos usuários melhor do que antes, promete Meta. E conectará os usuários a outras ferramentas para proteger suas contas, como executar uma verificação de segurança, configurar a autenticação de dois fatores ou adicionar uma chave de acesso.

Os métodos de recuperação de conta agora também oferecem a opção de um vídeo selfie opcional para verificar sua identidade.

Embora a Meta afirme que o novo hub tornará as coisas mais fáceis para seus usuários, o simples ato de mover-se onde as configurações e a ajuda são encontradas pode causar confusão. Ao longo dos anos, a Meta realocou regularmente áreas importantes, como configurações de conta, ferramentas de gerenciamento de dados e recursos de privacidade, aparentemente para facilitar as coisas para os usuários. Mas as mudanças constantes também significam que os usuários não conseguem se lembrar onde encontrar as coisas no aplicativo, já que muitas vezes não estão onde foram encontradas antes, e vários menus e navegação mudaram.